Willen winnen is willen leren

Op deze wereldbol lopen heel erg veel verkopers rond. En dan bedoel ik ook heel erg veel. En veel van deze verkopers zeggen dat ze de beste (willen) zijn. Is dat ook zo? Zijn zij dagelijks bezig met zich te ontwikkelen tot topverkopers?

Het imago van verkopen is voor de meeste mensen: je wil iets door iemand zijn ‘strot’ duwen, de voet tussen de deur krijgen, en ga zo maar door. En dat vind ik geen plezierig imago. Als ik mensen in mijn omgeving uitleg wat verkopen nu eigenlijk echt is, wordt dat beeld vaak al snel bijgesteld. De vraag is echter, hoe komen zij aan dat beeld? Dat moet toch ergens vandaan komen? En als alle verkopers erin zitten zoals ik, dan zou dat beeld toch al niet meer bestaan?

De conclusie die ik hieruit trek: er zijn nog teveel verkopers die het imago bevestigen. En op zich is dat niet verwonderlijk: je wordt te pas en te onpas gebeld door verkopers. Is het niet thuis tijdens het eten, dan is het wel op je werk. Je zou je dagen er waarschijnlijk mee kunnen vullen.

Als het imago nog steeds bestaat en er dus nog teveel verkopers proberen te verkopen op een manier die het imago bevestigd, wat is er dan aan de hand met de verkoper? Ik ga u hier niet zo maar even een antwoord geven, mijn antwoord is gebaseerd op mijn dagelijkse praktijk als trainer en coach van vele verkopers.

Wat ik constateer is dat verkopers vaak communiceren vanuit een houding: ik ben oké, jij bent niet oké. Een hooghartige en arrogante houding. Ze rijden in een mooie (lease)auto, ze dragen vaak een pak dat (te ver) uitstijgt boven de gesprekspartner en zo kan ik nog wel even doorgaan. Het resultaat van zo’n houding is, als je het maar lang genoeg volhoudt, dat je er zelf in gaat geloven. Je gaat een ego ontwikkelen waar geen mens meer omheen kan en vooral afstotelijk is. En dat ego belemmert heel veel verkopers om regelmatig aan zelfreflectie te doen. Ben je nu echt zo goed als je denkt dat je bent?

En als dat zo was, zou je dan nog steeds hetzelfde werk doen of zou je al ‘binnen’ zijn? Om met dat laatste te beginnen: er lopen nog steeds heel erg veel verkopers rond, dus echt binnen zijn ze niet. Met die kwaliteit zal het dan ook nog wel wat meevallen.

Wat ik ook constateer is dat de gemiddelde verkoper liever lui dan moe is. Ze zitten liever voor de tv, te kijken naar de zoveelste herhaling, dan dat ze bezig zijn om wat bij te leren. Ik kan u vertellen, hier leer je niks van. Heb je ooit een topman gehoord hoe hij de top heeft bereikt? En heb je ooit gehoord dat hij dat bereikt heeft door veel tv te kijken? Ik ken het antwoord wel: NEE! Als je de top wilt bereiken, betekent het dus dat je hard moet werken. Hard werken om jezelf te ontwikkelen tot de topverkoper die je denkt te zijn, maar het echt nog niet bent.

Als je als verkoper in staat bent om jezelf te programmeren in de ‘win stand’, dan betekent dit ook dat jij jezelf moet aanzetten tot leren. Elke dag weer. Heb je boeken over verkopen in je boekenkast staan? Heb je ze allemaal al gelezen? Heb je wat erin staat vertaald naar je eigen situatie? Ik ken de antwoorden. Ga vooral eens op youtube kijken naar het filmpje van meneer Gitomer met als titel “Kick your ass”. Wellicht wat Amerikaans van opzet, maar de boodschap is helder.

Kortom, als je de ambitie hebt om de beste te zijn, zet je ego opzij en ga leren. En blijf dat de rest van je leven doen. Je wordt niet alleen een betere verkoper, maar vooral ook een plezieriger mens!

Benno Rijpkema
salescoach

Verkopen blijkt toch echt een vak!

Verkopen is een moeilijk en lastig vak. Je loopt en rijdt je rot door het hele land, je bent continu gefocust op de klant en doet alles om bij de klant in een goed blaadje te komen. Tijdens het gesprek laat je alles zien wat jij en je bedrijf in huis hebben. En nog gaat de klant niet overstag. Weer alle moeite voor niks, de concurrent was toch net ietsje goedkoper of beter. Dit is het leven van de verkoper, we weten niet beter. Of toch wel?

Wat nu als ik zeg dat verkopen het mooiste vak is wat er bestaat. Dat kan toch niet als je het voorgaande leest. Een leven langs de weg, 60.000 kilometer of meer per jaar en klanten die niet overstag gaan. De euforie als er wel één ‘toevallig’ voor jou kiest is kort, de volgende klant staat alweer in je agenda. Kortom, het leven van een verkoper is bikkelhard werken.

Wetmatigheden
Er bestaan zogenaamde wetmatigheden van ervaren verkopers die de ‘jonkies in het vak’ vertellen dat je veel langs de weg moet zitten, zoveel mogelijk klanten moet bezoeken en over alles moet vertellen wat je te bieden hebt. Ik kan u vertellen, dit is een schijnwerkelijkheid. Door veel te rijden en veel klanten te bezoeken heb je inderdaad een grotere kans dat je een succesje boekt. Dat is gelijk aan de loterij; hoe meer loten je koopt, hoe groter de kans dat je een prijs scoort. In die zin klopt de wetmatigheid wel.

Waar het vooral aan schort is de effectiviteit van gesprekken. Uit hoeveel gesprekken haal je een nieuwe klant? Via de loterijmethode heb je een heel erg lage effectiviteit. Het blijft immers gokken tot je er bij neervalt. Lijkt het je niet geweldig als je met minder kilometers, minder gesprekken en minder ‘gehijg’ een gelijk of beter resultaat kunt scoren? Lijkt het je niet geweldig als de klant jou gaat bellen om een opdracht te plaatsen? Ik ken uw antwoord al: JA!

Dan gaan we het toch anders doen?
Als je elke dag hetzelfde doet, zul je ook altijd dezelfde resultaten bereiken. Dat is een bewezen wetmatigheid. Een voor de hand liggende gedachte is dan ook om het daadwerkelijk anders te gaan doen, tenminste als je het gevoel hebt dat je er niet uit haalt wat er mogelijk wel eens in zou kunnen zitten. En hoe dan?

Er zijn een paar basisprincipes die je vooral NIET moet toepassen in de verkoop.

  1. Ten eerste je koffer open trekken en alles te laten zien wat je kunt leveren. De klant is al snel ergens anders met zijn gedachten en weg is een eventuele opdracht.
  2. Ten tweede moet je vooral NIET de kunstjes vertonen die veel trainingsbureaus je hebben geleerd. Een klant prikt daar ogenblikkelijk doorheen: weer een aap die een kunstje heeft geleerd!
  3. Ten derde moet u vooral niet teveel praten.
  4. Ten vierde op het drammerige af proberen de deal te sluiten. Een klant wil vaak nog even nadenken over het voorstel en wil draagvlak creëren binnen zijn organisatie voor de beslissing. Een zin als: “vandaag krijgt u nog 20% korting, morgen niet meer” werkt eerder contraproductief dan dat het resultaat oplevert. Heeft u de ervaring dat het wel werkt? Gefeliciteerd! Grote kans dat u nog meer verkoopt als u de klant minder op zijn nek zit.

Wat moet de verkoper dan vooral WEL doen? Eigenlijk is het te eenvoudig voor woorden: enthousiasme uitstralen en de klant serieus nemen!

  1. Ten eerste is voor u een eer dat de potentiële klant tijd voor u vrij maakt, daar moet u dus ook op een respectvolle wijze mee omgaan.
  2. Ten tweede begint u vooral te luisteren naar de klant. Waar heeft de klant nu echt behoefte aan, hoe kunt u hem helpen om van zijn probleem af te komen. Stel open vragen en geef de klant de ruimte te vertellen. Hoe meer de klant vertelt, hoe beter u uw product kunt laten aansluiten bij de behoefte (en het probleem!) van de klant.
  3. Ten derde moet u een relatie creëren op basis van wederzijds vertrouwen en respect voor elkaars rol. Uw klant weet net als u dat u graag wilt verkopen. Door dat dan vooral niet te benadrukken creëert u het goede gevoel bij de klant.

Het allerbelangrijkste wat u als verkoper moet weten is dat wanneer u een goede relatie heeft opgebouwd met de klant, de stap naar een opdracht nog slechts een kleine stap is. De klant gaat u bijna als vanzelf de opdracht GUNNEN.

Benno RIjpkema
salescoach

Over Rijpkema Advies Groep:
Wij ondersteunen (verkoop)organisaties bij het verbeteren van hun verkoopresultaten. Wij doen dit o.a. door verkopers te begeleiden in het voeren van gesprekken op de werkplek zelf: aan tafel bij de klant. Op deze wijze hebben wij al tal van organisaties geholpen aan een stijgende verkoopomzet.

Bestel het boek Succesvol ondernemen!

Bestel het boek Succesvol ondernemen!

Oude levenslessen in het perspectief van ondernemers

Als ondernemer ben je pragmatisch ingesteld en voortdurend op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden om jouw onderneming op een hoger plan te tillen. Sommigen weten alles wat ze aanraken in goud te veranderen. Ben jij hier al één van? Of ben je nog op zoek naar de lessen van topondernemers, die zelfs in deze lastige tijd het voor elkaar weten te krijgen succesvol te zijn? Niet alleen succesvol met hun bedrijf, maar ook succesvol als mens.

Inhoudsopgave:

  1. Voorwoord
  2. Inleiding
  3. De ondernemer als mens
  4. De ondernemer als verkoper
  5. De ondernemer als dienstverlener
  6. De ondernemer als baas en leider
  7. De ondernemer als ondernemer
  8. Dankwoord
  9. Succesprincipes van Apple
  10. Belastingdienst scoort onvoldoende
  11. De kracht van verwondering
  12. Waartoe kunnen dromen leiden
  13. Energie?!
  14. 100 lessen van 100 topondernemers

 

Bestel het boek Succesvol ondernemen!

Oude levenslessen in het perspectief van ondernemers

Als ondernemer ben je pragmatisch ingesteld en voortdurend op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden om jouw onderneming op een hoger plan te tillen. Sommigen weten alles wat ze aanraken in goud te veranderen. Ben jij hier al één van? Of ben je nog op zoek naar de lessen van topondernemers, die zelfs in deze lastige tijd het voor elkaar weten te krijgen succesvol te zijn? Niet alleen succesvol met hun bedrijf, maar ook succesvol als mens.

Inhoudsopgave:

  1. Voorwoord
  2. Inleiding
  3. De ondernemer als mens
  4. De ondernemer als verkoper
  5. De ondernemer als dienstverlener
  6. De ondernemer als baas en leider
  7. De ondernemer als ondernemer
  8. Dankwoord
  9. Succesprincipes van Apple
  10. Belastingdienst scoort onvoldoende
  11. De kracht van verwondering
  12. Waartoe kunnen dromen leiden
  13. Energie?!
  14. 100 lessen van 100 topondernemers

Lebbis – Het ideale terras

http://www.youtube.com/watch?v=SSgyDvnm4wQ

Verdienmodel assurantie tussenpersonen op de schop

Het verdienmodel voor tussenpersonen in de assurantiën staat op het punt volledig op zijn kop te gaan. Waren voorheen de provisies van verkochte verzekeringen en hypotheken een gegarandeerde jaarlijks terugkerende inkomstenstroom, binnenkort verdwijnt deze geldstroom. Dit dwingt de tussenpersonen hard na te denken waarmee zij hun geld kunnen blijven verdienen. Met andere woorden: welke meerwaarde biedt een assurantie tussenpersoon aan de klant én de verzekeringsmaatschappij en hoe kan deze te gelde gemaakte worden?

Het verdienmodel zoals dat lange tijd heeft gefunctioneerd, gaat op de helling. De vaste (jaarlijkse) provisiestroom verdwijnt grotendeels en daarmee de bron van inkomsten waar de tussenpersoon van moet leven. Betekent dit het einde van de tussenpersoon en wordt het geheel overgenomen door het internet? Of weten de tussenpersonen een antwoord te formuleren waarmee zij blijvend van meerwaarde zijn en op basis hiervan hun bestaansrecht veilig stellen.

Al snel wordt gedacht aan het ‘uurtje-factuurtje’ model: wij werken wat uit voor de klant en de klant betaalt hiervoor het aantal uren. Voor klanten die veelvuldig te maken hebben met zaken, wordt het zo een dure aangelegenheid. Of toch niet? Is de verzekering dan nog lonend? Of kan de klant dan beter zonder verzekering af?

De oorspronkelijke gedachte achter een verzekering is je te behoeden voor zaken die mogelijkerwijs in de toekomst zouden kunnen gebeuren. Het is vooral op angst gebaseerd. Als dit….., dan dat……! En angst is wat een mens graag vermijdt. Maar doet hij dit ten koste van alles. Waar ligt de grens om alle angsten in te dekken?

De kunst is om als tussenpersoon nú alvast na te denken over de (nabije) toekomst. Welk antwoord gaan wij formuleren op deze ontwikkeling? Hoe maak ik mijn meerwaarde voor de klant en de verzekeringsmaatschappij helder zodanig dat de klant de factuur achteraf accepteert?

Als u van plan bent om dit nog even voor u uit te schuiven, loopt u grote kans te laat in te spelen op deze verandering, met alle gevolgen voor het voortbestaan van uw onderneming. Daarom, geloof in uw toegevoegde waarde en maak deze helder. Zorg ervoor dat uw beide klantgroepen uw meerwaarde ook toekennen, zodat zij met plezier uw facturen betalen.

Wat kunnen wij u bieden als ondersteuning?

Rijpkema Advies Groep heeft al diverse assurantie tussenpersonen bijgestaan om een antwoord te formuleren op deze ontwikkeling. Onze begeleiding beperkt zich vaak niet alleen tot het strategische vraagstuk, het blijkt ook een vraagstuk om de medewerkers te begeleiden in de praktijk: aan de telefoon (binnendienst) en aan tafel bij de klant.

  1. Hoe manage je de verwachtingen goed?
  2. Wat breng je als adviseur mee naast je vakkennis?
  3. Hoe breng je dat naar voren?
  4. En hoe zorg je ervoor dat jij als adviseur onderscheid van de concurrentie en daardoor de opdracht gegund krijgt?

Het is onze passie om samen met u en uw medewerkers te werken aan uw succes: een tevreden klant die ervoor zorgt dat uw onderneming continueert en liever nog; kan doorgroeien.

Wilt u weten wat wij voor u kunnen betekenen, neem dan vrijblijvend contact op met
Benno Rijpkema, eigenaar van Rijpkema Advies Groep, via telefoonnummer (06) 51311019 of per mail bennorijpkema@ragroep.nl.

Wij komen dan geheel vrijblijvend langs voor een eerste verkennend gesprek.

Aardbeienmanagement

We poetsen wat af met ons allen. Menig resultaat wordt opgepoetst om goede sier te maken. De aandeelhouder wordt zand in de ogen gestrooid met opgesmukte kwartaalcijfers, wijzelf poetsen onze eigen resultaten op voor behoud van image en baan en we sturen medewerkers onvoldoende aan om echte verbeteringen van de resultaten te boeken. In dit artikel neem ik u mee om het morgen anders te gaan doen, wezenlijk anders. Ik gebruik hiervoor de metafoor van het aardbeienplantje.

Menig manager heeft zich er wel eens schuldig aan gemaakt: het oppoetsen van de resultaten om goede sier te kunnen maken. Goede sier naar hun leidinggevende, naar collega’s en naar medewerkers. Ook menig persoon doet dit met grote regelmaat: het oppoetsen van de resultaten. Op zich een begrijpelijk fenomeen, maar er wordt uiteindelijk niet echt iets beter… Wat te doen om echt betere resultaten te gaan boeken, op welk vlak dan ook? Waar begin je en waar eindig je. De metafoor van het aardbeienplantje helpt u hierbij.

Van zaadje naar heerlijke aardbeien
De metafoor is als volgt: u heeft zin in heerlijke dikke, rode en sappige aardbeien. Echte mooie zomerkoninkjes. Wat doet u dan? En dan natuurlijk zonder naar de winkel te gaan om een bakje aardbeien te halen.

We zorgen er eerst voor dat we een zaadje krijgen van de aardbeienplant. Vervolgens plant u het zaadje op een mooi stekje in de grond. U zorgt ervoor dat de grond mooi los is, dat er voldoende voeding is voor het plantje en dat u het van tijd tot tijd aandacht, voeding en water geeft. Net zolang tot u heerlijke dikke, sappige en rode aardbeien heeft.

Het lukt mij niet om mooie aardbeien te krijgen!
Stel, uw aardbeienplantje doet het niet zoals het zou moeten. Er komen geen aardbeien aan, ze zijn te klein, of misschien wel beschimmeld. Kortom, de resultaten van uw plantje vallen vies tegen. Wat is er mis gegaan? Heeft u voldoende aandacht geschonken aan het plantje? Heeft u van tijd tot tijd gekeken of alles goed ging? Staat het plantje nog op de goede plek en is de grond nog wel goed bemest? Heeft het plantje voldoende water gehad? Is de boom op de achtergrond intussen zo gegroeid dat het plantje inmiddels in de schaduw staat? Kortom, u gaat op onderzoek uit waarom het plantje niet zo groeit zoals het zou moeten gaan.

Misschien is het u al opgevallen, alle zaken die ertoe doen hebben uiteindelijk effect op de wortels van het plantje. U zult bij de wortels van het plantje moeten zijn om de resultaten te gaan boeken die u wilt bereiken. Het kleine aardbeitje dat er misschien al aan zit een keer oppoetsen heeft geen zin, daar wordt de aardbei niet groter van. Houd uzelf dus niet voor de gek, een kleine aardbei blijft een kleine aardbei.

Leuk zo’n metafoor, maar wat kan ik er mee?
De wortels van het aardbeienplantje staan synoniem voor uw gedachten en overtuigingen. De aardbeien staan synoniem voor de resultaten die u bereikt. Als uw resultaten u niet bevallen, dan is het dus zaak om kritisch te kijken naar de eigen denkbeelden en overtuigingen: geef ik de juiste voeding om wel de juiste resultaten te bereiken? Welke denkbeelden en overtuigingen werken mij tegen om wel het succes te bereiken dat ik wil bereiken? Om dit iets meer beeld te geven twee situaties die ik met regelmaat tegenkom in mijn advieswerk: de manager die vindt dat zijn medewerkers niet goed functioneren en de verkoper die te weinig verkoopt.

De manager en zijn medewerkers
Manager John loopt er al regelmatig tegenaan dat zijn medewerkers niet functioneren. Zij luisteren slecht, werken te langzaam en de kwaliteit van hun werk is laag. John heeft al regelmatig de medewerkers luid en duidelijk aangesproken op hun houding en gedrag, maar het levert tot op heden niks op. Na het aanhoren van de aardbeienmetafoor bedenkt John zich dat hij zich niet heeft afgevraagd wat de medewerkers nodig hebben (zijn plantjes) om wel de juiste resultaten te boeken. Na enkele gesprekken met de medewerkers ontdekt John dat de eerste medewerker meer gestimuleerd wil worden met meer verantwoordelijkheid. John heeft deze medewerker altijd kort gehouden omdat hij veronderstelde dat hij dit niet kon. De tweede medewerker geeft aan dat de sfeer op de afdeling slecht is door het gefoeter van John en dat hij veel beter zou presteren als er meer een ‘wij-gevoel’ zou zijn. John besluit, omdat er meerdere medewerkers met dit signaal kwamen, om aan teambuilding te gaan doen. Zo spreekt John iedere medewerker en kijkt wie wat nodig heeft om goed te functioneren. Het resultaat mag er wezen. De resultaten gaan omhoog en de kwaliteit neemt toe. Medewerkers beginnen elkaar aan te spreken op hun houding en gedrag. John kan nu veel meer focussen op de langere termijn wat de medewerkers ook nog eens extra energie geeft omdat deze langere termijn ook over zingeving van het werk gaat: waartoe zijn we op aarde…

John heeft beseft dat zijn manier van sturen, gebaseerd op zijn eigen denkbeelden over goed management, hij in de valkuil is gestapt. Een valkuil die maar al te veel managers nog dagelijks instappen.

De verkoper die te weinig verkoopt
Kees is verkoper bij een MKB onderneming. Kees loopt er steeds vaker tegenaan dat hij het werk niet goed verkocht krijgt. En als hij wat verkoopt is het tegen zulke scherpe tarieven dat er geen of weinig winst op zit. En het meest vervelende is dat een andere verkoper gewoon nog van alles aan het verkopen is. Kees vraagt zich af wat hij fout doet. De economie zit tegen, we hebben veel concurrentie en alle klanten willen onderhandelen over de prijs. Kees raakt er door ontmoedigd en heeft er eigenlijk geen zin meer in op deze manier. Na een wandeling met een coach begint Kees het te snappen. Doordat hij telkens denkt dat het toch niet wil lukken, straalt hij dit uit. Op zijn gezicht is af te lezen dat het hem niet meevalt om elke dag weer uit zijn bed te komen en de energie die Kees op de klanten afstraalt is negatief. De relaties die Kees vroeger op had gebouwd, begonnen hem nu allemaal uit te knijpen om zo goedkoop mogelijk in te kunnen kopen. Kees zijn negatieve houding hielp de relaties om zeep. Kees snapte nu wat hij fout deed: zijn wortels waren aangetast door zijn negatieve denkbeelden. Door hier weer positieve energie aan te geven werd zijn gemoed beter. Hij visualiseerde, voordat hij naar binnen liep bij de klant, dat hij de klant een hand gaf om de order te sluiten tegen een mooi rendement. Hierdoor kreeg Kees de juiste houding, vol vertrouwen, en dat straalde weer af op de klant. En het resultaat: de omzet steeg weer en de relaties die hij had omdat Kees altijd zo’n opgewekte kerel was, kregen weer inhoud. De klanten van Kees begonnen het kees weer te gunnen.

Tot slot
Beide voorbeelden zijn praktijkvoorbeelden uit mijn eigen adviespraktijk. De namen zijn gefingeerd, de casussen zijn echt. In beide gevallen heb ik als coach en adviseur de personen echt mogen helpen. Helpen om weer in hun kracht te komen en van daaruit datgene te behalen wat zij zichzelf als doel hadden gesteld.

Als u er tegenaan loopt dat uw resultaten niet zo zijn als u wilt dat ze zijn, denk dan eerst eens aan de aardbeienplant. Wat moet u doen om wel de resultaten te gaan boeken die u voor ogen hebt? Het zijn vaak uw eigen denkbeelden en overtuigingen die u weerhouden de resultaten te boeken die u altijd al wilde hebben.

Onlangs zag ik de volgende spreuk voorbij komen die ik u zeker als slot niet wil onthouden:

“Een probleem wordt opgelost door iemand,
die niet weet dat het een probleem is.” 

Veel succes met het bereiken van uw aardbeien.

Benno Rijpkema
RA Groep

Benno Rijpkema is eigenaar van Rijpkema Advies Groep uit Heerenveen. Hij begeleidt als coach, trainer en adviseur organisaties en individuen om vanuit eigen kracht succesvol te worden. Vanuit de gedachte “bezit is het einde van het verlangen” zorgt hij ervoor dat hij samen met zijn opdrachtgevers geniet van de reis naar en het bereiken van het einddoel.

De kunst van het vragen stellen

Wat is er nu zo moeilijk aan vragen stellen? We stellen elke dag vele vragen en krijgen (hopelijk) net zoveel antwoorden. Dus welke kunst bedoel ik nu? De kunst van het onbevooroordeeld vragen stellen!

Vanuit mijn expertise stel ik veel vragen aan veel mensen. In de commercie en verkoop is het dodelijk om uit te gaan van eigen vooronderstellingen en daarmee te denken voor een ander. Want dat is eigenlijk wat we dan aan het doen zijn. De vraag is dus: waar komen die vooronderstellingen dan vandaan en hoe kunnen we ze ‘even’ uitschakelen’?

Vooronderstellingen zijn gedachten die een beschrijving zijn van jouw werkelijkheid. Deze werkelijkheid heb jij je hele leven al opgebouwd, al vanaf de eerste dag dat je in de wieg lag. De eerste drie tot vier jaar deed je dat nog niet geheel bewust, maar naarmate we ouder worden beginnen we ons steeds beter te beseffen dat wat wij denken voor een heel groot deel te maken heeft met wat we hebben mee gemaakt in het verleden. Kortom, een bepaalde vraag zegt heel erg veel over iemands verleden. Komt hij uit een ‘warm nest’? Heeft hij geleerd om open vragen te stellen op een verkooptraining? Zit er een suggestie in de vraag waarmee hij al iets meer laat zien van zijn achtergrond of politieke kleur? Je zult begrijpen dat als je een suggestieve vraag stelt, je alleen daarop een reactie krijgt en dus niet de eigenlijke vraag achter jou vraag.

Als de vraag al is ingekleurd vanuit je eigen ervaringen opgedaan in het verleden, kan dat een deel van het antwoord dus uitsluiten. En in commercie en dienstverlening is dat dodelijk! Je komt er op dat moment dus niet meer achter wat je gesprekspartner nu echt wil. Voor je het weet ben je een heel gesprek aan het voeren op basis van die ene suggestie. En daarmee vergroot je de kans op afdwalen van de werkelijke vraag van je gesprekspartner. Met alle consequenties van dien: je gesprekspartner voelt zich niet gehoord, hij krijgt een offerte voor een probleem dat hij niet als een probleem ervaart en tot slot krijg je een afwijzing op je offerte omdat je klant er niets mee opschiet. Kortom, allemaal teleurstelling. Zowel bij jou als bij je gesprekspartner. Reken maar, de volgende keer dat je belt zul je niet meer zo makkelijk even binnen lopen. Je luistert namelijk niet echt dus waarom zou hij tijd voor je vrijmaken?

Conclusie: de enige manier om de juiste vragen stellen is om ze zonder enige vorm van vooronderstellingen te stellen. Alleen op die manier kom je erachter wat je gesprekspartner bezig houdt en waarmee je hem verder kunt helpen. Alleen op deze manier zal je gesprekspartner zich gehoord voelen en als je dat ook nog eens terug laat komen in bijvoorbeeld een offerte, heb je bij je gesprekspartner een dubbele bevestiging gecreëerd dat jij goed kan luisteren.

Een relatief makkelijke manier van uitschakelen van je vooronderstellingen is de manier van ‘verwondering’. Als je naar alles kunt kijken vanuit verwondering, zul je bijna automatisch vragen gaan stellen vanuit nieuwsgierigheid. En die nieuwsgierigheid gaat je uiteindelijk brengen bij de echte vraag achter de vraag. Ik geef toe, het vergt enige oefening om deze techniek onder de knie te krijgen, omdat we snel weer in onze oude (denk)patronen terug vallen. Gebruik daarom reminders die je voortdurend herinneren aan de verwondering: hang een briefje op de koelkast, in je auto, schrijf het woord verwondering op je notitieblok. Zoek plaatsen die je vaak tegenkomt door de dag en je zult merken dat na enige tijd verwondering een normaal iets wordt in je leven. En ik kan je uit ervaring vertellen: het levert een hele boel op!

Benno Rijpkema
salescoach

De Golden Circle, een krachtig marketing instrument

Kent u het begrip ‘Golden Circle’? De meeste lezers zullen hier nog een ‘nee’ als antwoord geven. Slechts enkelingen kennen inmiddels de kracht van de gedachte achter het begrip. De Golden Circle is een model dat is ontstaan uit een analyse waarom succesvolle bedrijven zo succesvol zijn. En het model blijkt zo eenvoudig te zijn dat het daarmee ook toepasbaar is op andere organisaties, bijvoorbeeld uw organisatie. Let wel, het levert u een geheel andere kijk op uw organisatie op dan u tot nu toe gewend was. En het levert uw verkopers een verhaal op dat staat!

De psyche van de mens
Voordat ik het model aan u uit ga leggen, wil ik met u stilstaan bij de psyche van de mens gaan. Niet de volledige psyche, maar dat deel dat aan de basis staat voor het wel of niet kopen van producten of diensten. Dit is namelijk dé essentie van het model: de mens koopt vanuit emotie. Bij alles wat wij meemaken, koppelen wij er direct een emotie aan vast. Soms heel bewust, heel vaak ook onbewust. Vaak een motie van een split second, soms een lange emotie. Ervaringen die negatieve emoties oproepen gaan wij ontwijken en vermijden omdat we niet graag met negatieve gevoelens te maken willen hebben. Het geeft ons een vervelend gevoel. En we worden aangetrokken tot de ervaringen die positieve emoties bij ons creëren. Deze ervaring kan een belevenis zijn, maar ook een ander persoon, product of een dienst.

Het rare van ons mensen is dat wij direct na de – bewuste of onbewuste – emotie gaan beargumenteren wat er dan zo goed of slecht is. Door de ‘feiten’ van de ervaring, het product of de dienst in te vullen gaan we aan onszelf verantwoorden waarom het zo goed of slecht is. Pas als we voor onszelf goed beargumenteerd hebben waarom het goed of slecht is, zijn wij in staat om dit standpunt te verdedigen aan mensen om ons heen. Misschien is het u opgevallen dat ik het woordje ‘feiten’ tussen aanhalingstekens heb geplaatst. De feiten waarvan wij denken dat het feiten zijn, zijn eigenlijk al gekleurde feiten (zie ook het kader voor uitleg). Wij kleuren elke dag continu feiten in op basis van onze overtuigingen, normen en waarden en eerdere ervaringen en be- of veroordelen we vele feiten zodra ze zich voordoen.

Van het gegeven (feit!) dat we ons aangetrokken voelen door zaken die een positieve emotie bij ons oproepen en afkeer hebben van zaken die een negatieve emotie bij ons oproepen kunnen bedrijven gebruik maken in hun marketing. De emotie van een bedrijf ligt besloten in het WAAROM – de bestaansreden, de idealen -van een bedrijf. De emotie van de (potentiële) klant wordt positief beïnvloed als de idealen van een bedrijf overeenstemmen met die van de klant. Een natuurramp als de tsunami bracht heel veel mensen in beweging om geld te doneren. Er was een gezamenlijk ideaal: de mensen helpen die in nood zaten. Een bedrijf dat vanuit zijn idealen bezig is, kan een soortgelijke reactie oproepen en daarmee dus klanten positief beïnvloeden.

Waar missen veel organisaties de boot?
Het ideaal van een organisatie is voor maatschappelijk ingestelde organisaties gemakkelijker te benoemen dan voor een commercieel bedrijf. Althans, dat is de ervaring in mijn eigen adviespraktijk. Instellingen die te maken hebben met gezondheid en het welzijn van mensen kunnen vrij snel de vertaalslag maken. Commerciële organisaties hebben hier meer moeite mee omdat er winst gemaakt moet worden om te kunnen voortbestaan: bedrijfscontinuïteit! De producten die zij maken, moeten zo efficiënt mogelijk gemaakt worden met zo min mogelijk kosten, zodat de winst opgeschroefd kan worden.

De aandeelhouder wil rendement halen uit zijn aandelen en er is alles aan gelegen deze aandeelhouder te vriend te houden. Echter, dit ideaal – de aandeelhouders spekken – is zeker in de huidige economische tijd geen aansprekend ideaal. Het wekt eerder negatieve dan positieve gevoelens op en daarmee werkt het op den duur tegen het bedrijf. De maatschappij verandert in hoog tempo van winstgericht naar zingevingsgericht: het aantal deelnemers op Linkedin bij de groep ‘Spirituele ondernemers’ groeit explosief, het aantal meditatiecursussen groeit fors en de boeken over zingeving nemen steeds meer ruimte in op de schappen van de boekhandels. Een bedrijf dat dus puur gericht is op winst maken wekt dus weinig sympathie meer op.

Omdat bedrijven het zo moeilijk vinden te benoemen waarom zij op deze wereldbol zijn, richten zij zich vooral op wat zij maken of leveren: de producten en diensten. Dat is tastbaar en meetbaar. De producten en diensten beschrijven zij uitgebreid op hun websites en vertellen er graag bij dat de producten kwalitatief hoogwaardig zijn geproduceerd volgens strenge ISO normeringen. De marketing richt zich vooral op het bekend maken van de producten in de hoop dat dit gaat leiden tot verkopen. Met prijsstrategieën wordt de klant verleid om tot aankoop over te gaan.

De Golden Circle
In het model treft u twee pijlen aan: een pijl van buiten naar binnen en een pijl van binnen naar buiten. De eerste pijl (rood) beschrijft de weg die organisaties bewandelen en die blijven hangen in de Wat- en Hoe-vraag. De gevolgen hiervan zijn in de vorige paragraaf beschreven.

De groene pijl laat zien wat de (zeer) succesvolle organisaties doen. Vanuit de Waarom-vraag redeneren zij naar buiten toe; vanuit het ideaal brengen zij in beeld hoe zij dit ideaal gaan bereiken en uiteindelijk wat zijn gaan leveren. Wilt u weten welke grote bedrijven zo redeneren: Apple, Nike en dichterbij huis Ahold (Albert Heijn). Ahold heeft bijvoorbeeld een aansprekende en eenvoudige missie: ‘Het alledaagse betaalbaar, het bijzondere bereikbaar’. Het is volgens de website van Ahold eigenlijk precies wat de oprichter van het bedrijf voor ogen had. Op strooibiljetjes liet hij de volgende tekst drukken: ‘Prima Kwaliteit, Groote Omzet, Kleine Winst. Arm en Rijk kunnen bij mij hun inkopen doen. Naast bijzondere producten en acties, zijn we óók een betaalbare winkel voor de alledaagse boodschappen.’ Met andere woorden, Ahold is teruggekeerd naar de oorspronkelijke missie van de oprichter. En daar ligt precies de crux naar de Waarom-vraag waarmee vele bedrijven nog steeds worstelen.
Het ideaal van Ahold ligt vast in de missie van de oprichter: hij wilde betaalbare goede kwaliteit leveren voor iedereen, arm en rijk.  Zowel voor de alledaagse boodschappen als voor de bijzondere producten.

Veel ondernemers zijn ooit een bedrijf gestart vanuit een ideaal. Ze zagen een gat in de markt met een product waarmee ze bijvoorbeeld het leven van mensen konden vergemakkelijken of ze hadden een roeping om mensen en organisaties te helpen groeien. Vanuit dit ideaal werd vervolgens duidelijk hoe zij dat ideaal gingen verwezenlijken en welke producten en/of diensten daarvoor benodigd waren. De passie van de oprichter voor het ideaal was zo aanstekelijk dat medewerkers dit ook gingen uitdragen. Vanuit marketing perspectief is dit zeer aantrekkelijk, omdat elke medewerker zo een ambassadeur wordt voor zijn eigen organisatie. De olievlekwerking werkt dan optimaal waardoor succes verzekerd is.

Naarmate bedrijven ouder worden en de oprichters niet meer in het bedrijf actief zijn, zie ik helaas steeds meer verwijdering van de oorspronkelijke idealen. De bedrijven worden gemanaged. Een mooi en tegelijk ook tragisch voorbeeld hiervan zie ik terug bij ‘mijn’ voetbalclub sc Heerenveen. In de hoogtijdagen was de leiding in handen van mensen die bevlogen waren met de club. De passie en energie om het ideaal te bereiken was terug te vinden op het voetbalveld en zorgde voor mooie resultaten. Tegenwoordig zijn deze mensen niet meer in de club en wordt de club steeds meer geleid als een bedrijf: zakelijk. De passie die voorheen heeft gezorgd voor mooie prestaties is nu verdwenen. De directie straalt zakelijkheid uit en de voetballers staan onder contract om te voetballen. Stuk voor stuk goede voetballers, maar de gezamenlijke passie ontbreekt. Het is terug te zien in de resultaten: ze staan onderaan in de Eredivisie, ze zijn niet meer het visitekaartje van het Noorden en naar verluidt neemt het aantal sponsors binnen de ondernemerssociëteit af. De neergaande tendens is duidelijk waar te nemen. De olievlekwerking van spelers, medewerkers en supporters is (nagenoeg) verdwenen.

Hoe kunt u het tij keren?

pastedGraphic_1.pdfAls u zich herkent in de organisatie waarin een duidelijk ideaal ontbreekt, wordt het tijd om het tij te keren. Onderstaand geef ik u een stappenplan om dit te realiseren. Besef wel dat dit tijd en energie gaat kosten, maar als het goed is, is het rendement hiervan vele malen groter dan wat u erin stopt.

  1. De eerste stap die ik u adviseer te zetten is te stoppen met verkopen, verkopen van producten. Door uw producten aan te bieden in plaats van uw ideaal, onderscheidt u zich niet van de concurrent.
  2. De tweede stap is om te zorgen dat u de oorspronkelijke doelstelling van het bedrijf weer eens goed opfrist. Wat was de oorspronkelijke gedachte om het bedrijf neer te zetten? Welke toegevoegde (en toegekende!) waarde had het bedrijf voor de klanten? Om u een voorbeeld te geven waarom Rijpkema Advies Groep: Wij genieten ervan om onze opdrachtgevers (organisatie en mensen) te helpen ontwikkelen zodat zij de door hun geformuleerde successen kunnen behalen. Natuurlijk hebben wij ook een winstdoelstelling, dat geldt voor ieder gezond bedrijf. Maar dat is niet de reden om Rijpkema Advies Groep te beginnen.
    Het antwoord op deze vragen biedt u inzicht in waarom uw bedrijf bestaat. Onderneem deze actie niet alleen, deel de gedachtengang met zoveel mogelijk medewerkers binnen het bedrijf, maak hun deelgenoot en voorkom dat het een verhaal uit het ‘ivoren torentje’ wordt.
  3. Communiceer op alle mogelijke manieren het Waarom van uw bedrijf, met uw (potentiële) klanten, uw medewerkers en relaties. Gebruik hiervoor alle denkbare kanalen: twitter, linkedin, website en zakelijke 1 op 1 contacten. Ik adviseer u om het ook eens in uw privé-netwerk te doen, u zult versteld staan wat voor effect dit heeft.
  4. Ga vervolgens na HOE u het ideaal van uw bedrijf gaat realiseren. Wat betekent dit voor de huidige organisatie? Moeten er zaken aangepast worden? Hebt u de juiste medewerkers in dienst, delen zij het ideaal van het bedrijf? Schroom niet om hierover helder te communiceren, als de trein rijdt is het lastig afstappen.
  5. En last but not least, bekijk vervolgens welke producten en/of diensten bij het ideaal van uw bedrijf horen. Misschien hebt u wel een aantal zeer trouwe klanten. Als dit zo is, durf hen hierbij te betrekken. Nodig ze uit voor een etentje, bespreek wat u heeft uitgedacht en kijk hoe zij daarop reageren. Waarschijnlijk heeft u door deze actie alleen al een aantal goede ambassadeurs gecreëerd voor uw bedrijf die uw boodschap gaan doorvertellen in hun netwerk. De olievlekwerking treedt op dat moment al in werking. Wees dan ook niet verbaasd als u vanuit onverwachte hoek nieuwe klanten krijgt, wees wel dankbaar en uit dit naar uw relaties.

Over de schrijver:

pastedGraphic_2.pdf

Benno Rijpkema, eigenaar van Rijpkema Advies Groep, is specialist op het gebied van strategie ontwikkeling voor bedrijven. Hij ondersteunt diverse bedrijven in uiteenlopende marktsegmenten in hun zoektocht naar succes. Met zijn bedrijfskundige achtergrond is hij in staat om met ondernemers mee te denken en samen naar structurele verbetering toe te werken.