Een gemeentelijk bedrijvenloket?

Veel bedrijvencontactfunctionarissen van gemeenten worstelen om de organisatie zover te krijgen dat ook zij de ondernemer in hun gemeente serieus gaan nemen. Portefeuillehouders Economische Zaken hebben er alle belang bij om het bedrijvenloket goed gestalte te geven. Uiteindelijk is er maar één parameter die telt: hoe tevreden is de ondernemer over de dienstverlening van de gemeente. De tweejaarlijkse meting van de MKB-vriendelijkste gemeente leidt (helaas nog) bij veel gemeenten tot gemengde gevoelens. De vraag is hoe je een goed bedrijvenloket opzet.

Organisaties binnen de publiek bestel zijn misschien wel de moeilijkste organisaties om in te werken. Er zijn vele belangen en vele culturen die met elkaar de klant centraal moeten zetten. De gemiddelde ondernemer zou hier nog een hele kluif aan hebben om dit te realiseren. En toch staan gemeenten voor de opgave om in 2015 klantgericht via diverse dienstverleningkanalen (balie, telefoon, internet en mail/post) de klant te bedienen. Een complexe opgave, niet alleen op het gebied van ICT en processen, vooral op gebied van het laten samenwerken van de medewerkers in de organisatie.

Door het servicepunt voor bedrijven goed in te regelen creëert u niet alleen tevreden ondernemers, maar ook een stijging in de ranglijst van de MKB-vriendelijkste gemeente. De ondernemerswensen zijn bekend vanuit het landelijke Normenkader voor Bedrijven en lopen uiteen van actuele informatie tot professionele en capabele dienstverleners.

De sleutel tot succes voor gemeenten zit vooral in de cultuur van de gemeentelijke organisatie. Niet alleen de organisatie van het klantencontact is belangrijk, minstens zo belangrijk zoniet het allerbelangrijkste is de bejegening van de ondernemer.

Als de bedrijvencontact functionaris in staat wordt gesteld om als een verlengde arm van de ondernemer binnen de organisatie de zaken te regelen, scheelt dit al veel ergernissen voor de ondernemer. Helemaal tevreden is de ondernemer als hij merkt dat de gehele organisatie er op ingericht is om hem van dienst te zijn en mee te denken met zijn wensen.

En natuurlijk kunt u als gemeente niet om de wetten en beleidsregels heen, de gemeente is er uiteindelijk niet alleen voor de ondernemer. Ze heeft ook nog een algemeen belang te dienen.

Een rol zoals beschreven stelt wel eisen aan de organisatie, de afspraken die intern gemaakt worden en de bedrijvencontactfunctionaris.

De organisatie moet zo ingericht zijn dat klantprocessen de ruggengraat vormen. Alle andere processen zijn ondersteunend aan het klantproces. De afspraken die hierover gemaakt worden moeten ondubbelzinnig zijn. Tot zover het ‘makkelijke’ werk. En dan nu het moeilijkste: de klantgerichtheid moet bij iedere medewerker ‘tussen de oren’ zitten. De medewerkers moeten de bereidwilligheid hebben (en tonen!) om mee te denken met een ondernemer in plaats van de ondernemer als lastig en vervelend te zien. “Als het niet kan binnen de regels, hoe zouden we dan het plan aan kunnen passen zodat het wel kan?” zou het motto van de medewerkers moeten zijn. Dit blijkt vaak het grootste struikelblok voor het goed organiseren van een servicepunt voor bedrijven. En verandering hierin is moeilijk, het heeft alles te maken met de houding en het gedrag van medewerkers.

Als u in staat bent met succes te bouwen aan de organisatie van het klantencontact en de ondernemersgerichtheid van uw medewerkers, zal de tevredenheid van de ondernemer in uw gemeente met grote sprongen omhoog gaan en kunt u met vertrouwen verder bouwen aan een mooie relatie met alle ondernemers in uw gemeente.

Benno Rijpkema
adviseur Dienstverlening