Golden Circle

http://www.youtube.com/watch?v=7GiwV8kBUWM&feature=plcp

Uitleg van de Golden Circle gedachte tijdens een training Ondernemende klantadviseur bij een grote zakelijke dienstverlener.

Uitleg van de Golden Circle gedachte tijdens een training Ondernemende klantadviseur bij een grote zakelijke dienstverlener.

Een gemeentelijk bedrijvenloket?

Veel bedrijvencontactfunctionarissen van gemeenten worstelen om de organisatie zover te krijgen dat ook zij de ondernemer in hun gemeente serieus gaan nemen. Portefeuillehouders Economische Zaken hebben er alle belang bij om het bedrijvenloket goed gestalte te geven. Uiteindelijk is er maar één parameter die telt: hoe tevreden is de ondernemer over de dienstverlening van de gemeente. De tweejaarlijkse meting van de MKB-vriendelijkste gemeente leidt (helaas nog) bij veel gemeenten tot gemengde gevoelens. De vraag is hoe je een goed bedrijvenloket opzet.

Organisaties binnen de publiek bestel zijn misschien wel de moeilijkste organisaties om in te werken. Er zijn vele belangen en vele culturen die met elkaar de klant centraal moeten zetten. De gemiddelde ondernemer zou hier nog een hele kluif aan hebben om dit te realiseren. En toch staan gemeenten voor de opgave om in 2015 klantgericht via diverse dienstverleningkanalen (balie, telefoon, internet en mail/post) de klant te bedienen. Een complexe opgave, niet alleen op het gebied van ICT en processen, vooral op gebied van het laten samenwerken van de medewerkers in de organisatie.

Door het servicepunt voor bedrijven goed in te regelen creëert u niet alleen tevreden ondernemers, maar ook een stijging in de ranglijst van de MKB-vriendelijkste gemeente. De ondernemerswensen zijn bekend vanuit het landelijke Normenkader voor Bedrijven en lopen uiteen van actuele informatie tot professionele en capabele dienstverleners.

De sleutel tot succes voor gemeenten zit vooral in de cultuur van de gemeentelijke organisatie. Niet alleen de organisatie van het klantencontact is belangrijk, minstens zo belangrijk zoniet het allerbelangrijkste is de bejegening van de ondernemer.

Als de bedrijvencontact functionaris in staat wordt gesteld om als een verlengde arm van de ondernemer binnen de organisatie de zaken te regelen, scheelt dit al veel ergernissen voor de ondernemer. Helemaal tevreden is de ondernemer als hij merkt dat de gehele organisatie er op ingericht is om hem van dienst te zijn en mee te denken met zijn wensen.

En natuurlijk kunt u als gemeente niet om de wetten en beleidsregels heen, de gemeente is er uiteindelijk niet alleen voor de ondernemer. Ze heeft ook nog een algemeen belang te dienen.

Een rol zoals beschreven stelt wel eisen aan de organisatie, de afspraken die intern gemaakt worden en de bedrijvencontactfunctionaris.

De organisatie moet zo ingericht zijn dat klantprocessen de ruggengraat vormen. Alle andere processen zijn ondersteunend aan het klantproces. De afspraken die hierover gemaakt worden moeten ondubbelzinnig zijn. Tot zover het ‘makkelijke’ werk. En dan nu het moeilijkste: de klantgerichtheid moet bij iedere medewerker ‘tussen de oren’ zitten. De medewerkers moeten de bereidwilligheid hebben (en tonen!) om mee te denken met een ondernemer in plaats van de ondernemer als lastig en vervelend te zien. “Als het niet kan binnen de regels, hoe zouden we dan het plan aan kunnen passen zodat het wel kan?” zou het motto van de medewerkers moeten zijn. Dit blijkt vaak het grootste struikelblok voor het goed organiseren van een servicepunt voor bedrijven. En verandering hierin is moeilijk, het heeft alles te maken met de houding en het gedrag van medewerkers.

Als u in staat bent met succes te bouwen aan de organisatie van het klantencontact en de ondernemersgerichtheid van uw medewerkers, zal de tevredenheid van de ondernemer in uw gemeente met grote sprongen omhoog gaan en kunt u met vertrouwen verder bouwen aan een mooie relatie met alle ondernemers in uw gemeente.

Benno Rijpkema
adviseur Dienstverlening

Sociale media, zin of onzin?

Sociale media zijn vandaag de dag niet meer weg te denken. De kinderen groeien op met hun smartphones en plakken bijna met de vingers vast aan hun mobieltje. Ze communiceren voortdurend met hun ‘vrienden’, terwijl de ouderen verzuchten dat het vroeger tenminste nog echte communicatie was. Maar is de sociale media nu iets dat we moeten omarmen, of is het een totaal onzinnige hype?

De sociale media nemen een steeds grotere virtuele plaats in op onze planeet en biedt vele mogelijkheden. De Arabische lente is mede door de sociale media zo snel verbreid en laat daarmee zien dat het een enorm krachtig wapen is om je te verenigen. Niet voor niks dat bewindspersonen, uit angst voor dit effect, snel grijpen naar het platleggen van internet; ze ontnemen de mensen daarmee een middel om zich snel te kunnen organiseren.

Als we kijken naar sociale media, kunnen we stellen dat het een nagenoeg alom geïntegreerd middel is om mensen te kunnen bereiken. Medewerkers van jouw onderneming die hieraan meedoen, worden ineens zichtbaar voor de buitenwereld als medewerker van jouw bedrijf. De kennis die op het net te vinden is, is voor iedereen toegankelijk en de informele leiders op het net krijgen steeds meer invloed, simpelweg omdat ze mogelijkheid hebben om hun opinie snel te delen met een groot aantal volgers.

Waar vroeger organisaties en de communicatie nog top-down georganiseerd waren, verschuift dit steeds meer naar een netwerkmodel, waarin geen boven- en onderliggende personen meer zijn. In het netwerk, waarin iedereen met iedereen in contact staat, wordt informatie met iedereen gedeeld. De fysieke wereld en de virtuele wereld schuiven dan ook steeds meer in elkaar.

Kortom, mensen worden door de sociale media zelf steeds meer een merk dat je kunt ‘laden’ en ‘schaden’. Dit behoeft enige uitleg. Net als de ‘oude’ marketing kun je een merk laden met een positief imago. Door op een aansprekende wijze reclameboodschappen de wereld in te zenden, creëer je herkenning. Als deze herkenning appelleert aan positieve gevoelens die mensen hebben, gaan zij zich verbonden voelen met het merk. Maar een merk kan zichzelf ook schaden door slecht in het nieuws te komen. Wat te denken van de imagoschade die BP heeft opgelopen door de olieramp? Die is enorm geweest; mensen reden de benzinepompen voorbij.

Op soortgelijke wijze kun je via de sociale media jezelf als merk positioneren. Als jij voortdurend op dezelfde wijze communiceert en reageert op deze media, zullen mensen je gaan herkennen door je communicatieprofiel. In combinatie met de profielfoto krijgen mensen een indruk van je die appelleert aan gevoelens: plezierig of onplezierig. Een kleine waarschuwing is hier op zijn plaats: zorg er voor dat je virtuele profiel overeenstemt met je fysieke profiel. Als de virtuele wereld overgaat in de fysieke wereld – dus als je elkaar echt ontmoet – moet het beeld wel kloppen.

Voor- en nadelen van de sociale media
Mensen zijn dus in staat om via de sociale media zichzelf als merk te laden en daarmee een positief (of negatief) imago op te bouwen. Als een medewerker voor jouw bedrijf werkt en hij of zij heeft een positief imago opgebouwd, kan dit bijzonder aantrekkelijk zijn. Steeds meer recruiters kijken dan ook eerst naar het sociale profiel van een potentiële nieuwe medewerker: hoe staat hij/zij bekend? Beseft u zich welke invloed dit heeft op bijvoorbeeld de afdeling PR&Marketing? Door slim gebruik te maken van alle positieve netwerken kan in een zeer korte tijd een enorme doelgroep bereikt worden.

Een ander aspect van sociale media is dat het verschil tussen privé en werk steeds meer vervaagd. Mail en berichten via de sociale media komen dag en nacht binnen. De 9-tot-5 mentaliteit komt daarmee steeds meer in de verdrukking; voor sommigen een zegen, voor anderen een nachtmerrie.

Het gegeven dat alles wat op het net staat niet meer verdwijnt kan als een bedreiging opgepakt worden, maar ook als een kans. Discussies die gevoerd worden op Facebook of Twitter kunnen lang nadien nog gevolgd worden en op ieder moment kan een bijdrage geleverd worden aan die discussie. Probeer dat maar eens op een gewone netwerkborrel. Na sluitingstijd gaat iedereen naar huis en alles wat besproken is kun je niet meer terug vinden.

Als het gaat om leiderschap, gaat de wereld op zijn kop. Waar de leiders (managers) voorheen tijdens werktijd alle invloed uit konden oefenen, lukt ze dat nu niet meer. De medewerkers zijn voortdurend online en hebben dan ook 24/7 de mogelijkheid om zich te profileren. De leiders van de (nabije) toekomst hebben hiermee de taak om medewerkers te inspireren datgene uit te zenden waarvoor de onderneming staat. En omdat niet al het werk meer ‘op de zaak’ gebeurt, wordt sturen op resultaten eerder een must dan een utopie.

Wat ga je nu doen: afstoten of omarmen?
Als je na het lezen van dit artikel angstaanvallen krijgt, verwacht ik dat je afstotend gedrag gaat laten zien. De rolluiken vallen dicht en je zult volhouden dat je hieraan niet mee hoeft te doen. Als ik je een advies mag geven: doe dat niet. Het is hetzelfde als een winkel hebben en de rolluiken tijdens openingstijden dicht laten. Het geeft een veilig gevoel, maar je krijgt weinig klanten binnen.

Omarmen is misschien een te grote stap, maar je kunt je wellicht eens voor laten lichten wat sociale media voor jouw onderneming kan betekenen. Er zijn legio mogelijkheden op het net die in jouw voordeel kunnen werken. Waag het erop een onderzoek op te starten naar de (on)mogelijkheden voor jouw onderneming.

Benno Rijpkema
adviseur Sales en Dienstverlening
Dit artikel is gebaseerd op een inspirerende lezing van Gerard Duursma van het bureau Bonopoly

Lebbis – Het ideale terras

http://www.youtube.com/watch?v=SSgyDvnm4wQ